「エスカレーション」とは?意味や使い方をわかりやすく解説!

言葉

今回ご紹介する言葉は、カタカナ語の「エスカレーション」です。

「エスカレーション」の意味・使い方・語源・対義語・エスカレーションの注意点についてわかりやすく解説します。

「エスカレーション」の意味をスッキリ理解!

エスカレーション(escalation):上司に対して問題を報告し、判断を仰ぐこと

「エスカレーション」の意味を詳しく

「エスカレーション」とは、自分の上司に対して判断や支持を仰いだり、対応を要請することです。略して「エスカレ」と呼ばれることもあります。

この表現は、一般的に顧客対応やコールセンターなど、お客様への一時対応をする部署で多く使われます。こうした部署に勤める職員は、お客様の初歩的な質問やクレームには対応することができますが、専門的な知識まで身に着けているケースは多くありません。

そのため、お客様からの質問に対して答えられないことがあります。こうした場合にエスカレーションは行われ、リーダーや上司に対して報告を行い、対応を引き継いでもらうのです。

 

また、エスカレーションはあくまで問題を報告し、上司に対応を引き継いでもらうことであるため、事後報告をすることはエスカレーションではないということにも注意が必要です。

「エスカレーション」の使い方

  1. 先日受けた顧客からの質問を自分では解決できないため、上司にエスカレーションを行う。
  2. わからないことがあったらすぐにエスカレーションすることが大事だ。

上の例文のように、エスカレーションはビジネスシーンにおいて、上司への対応を仰ぐ際に使われます。

「エスカレーション」の語源

エスカレーションの語源は英語の “escalation” です。

この表現は「段階的な拡大」という意味を持ってる表現です。また、「事態の深刻化」を意味する “escalate” とも関係しています。

これらの表現の意味合いが変化し、「問題の拡大や深刻化を防ぐための行動」となって現在のような使い方をするようになりました。

「エスカレーション」の対義語

エスカレーションには以下のような対義語があります。

  • デスカレーション:業務上の上位者から下位者に対して指示を仰ぐこと

エスカレーションは業務上の下位にいる人が上位にいる人に対して指示を仰ぐ行為であるため、対義語はデスカレーションとなります。

しかし、実際の業務では上位から下位に対して指示を仰ぐことはほとんどないため、デスカレーションが行われるケースは非常に稀です。

エスカレーションの注意点

エスカレーションが行われる場面としては質問対応やクレーム対応があります。これらの場面はその時の対応によって、今後の顧客がもつ会社のイメージが大きく変わるため、非常に重要です。

そのため、対応をしている人がわからないことがあった場合には、エスカレーションを積極的に行っていくことが必要となります。

ここでは、エスカレーションが積極的に行われるために必要なことについて、簡潔に説明します。

エスカレーションを行う人を責めない

エスカレーションを行った人に対して、「何で今やるんだ」や「何でそんな簡単な質問まで相談するんだ」と責める発言をしてしまうと、エスカレーションを行った人が罪悪感を感じてしまいます。

そうなるとエスカレーションをしにくくなり、本当にエスカレーションが必要な場合にもエスカレーションを行えなくなってしまいます。

そのため、エスカレーションを行った人を責めないという文化を社内に作ることが重要になります。

基準を明確にする

エスカレーションを行うべき明確な基準が定められていない場合にも、上記と同様、「このことでエスカレーションしていいのかな……」と社員の心理を惑わし、エスカレーションをしにくい雰囲気を作ってしまいます。

そのため、エスカレーションを行うべきか否かの明確な判断基準を事前に作っておくことが重要になります。

まとめ

以上、この記事では「エスカレーション」について解説しました。

英語表記エスカレーション(escalation)
意味上司に対して問題を報告し、判断を仰ぐこと
語源英語 “escalation”
対義語デスカレーション

このように、エスカレーションはビジネスシーンで多く使われる言葉です。新人のうちはエスカレーションを行う機会も多いため、この表現の意味や使い方を覚えておきましょう。