これで間違えない!「対応」と「応対」の違い|電話の場合は?

違いのギモン

「対応」と「応対」は、字面が似ている上に同じような場面で使用する言葉であるため、混同してしまいがちかもしれません。ただし、両者にはきちんとした意味やニュアンスの違いがあります。

今回は「対応」と「応対」の違いについて解説します。

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結論:「対応」の対象は人や物事、「応対」の対象は人のみ

「対応」とは周囲の状況に対して行動することであり、対象は人や物事です。

一方、「応対」とは相手になって受け答えをすることであり、対象は人のみです。

「対応」をもっと詳しく


「対応」とは、周囲の状況に応じて行動をすることです。行動とは、具体的に言うと問題の解決や処理のことを指しています。「対応」には多様な英語表現があり、dealing や handling 等がよく用いられます。

後に解説する「応対」との明確な違いは、「対応」する対象となるのは、人や起こった物事すべてであるという点です。

「対応」する際に重要となるのは、柔軟な思考と臨機応変さです。他人からの要求や起こった出来事に対して素早く対策を練ることが出来る人は、「対応の良い人」ということになります。

「対応」の類義語

「対応」の類義語を押さえておくと、後に解説する「応対」との違いが明確になります。

「対応」の類義語
  • 対処:ある状況に対して、適切な処置をほどこすこと
  • 収拾(しゅうしゅう):混乱した状況を鎮めること
類義語からわかるように、何らかの処置をとることが「対応」の意味の中心にあります。

「収拾」に関しては、特に混乱が生じている場合に「収拾をつける」などと用います。

「対応」の使い方の例

  1. 彼は限られた時間で色々な業務に対応している。
  2. お客様のクレームに対応する。
  3. スポーツの試合では、ハプニングに上手く対応する力が求められる。
②に関しては、お客様のクレームを単に聞くだけでなく、お客様が納得して気持ちが鎮まるように図らうことを指します。

②は、人を相手にしていることであるため、後に解説する「応対」と混同しがちです。ただ、重要な点は、「クレーム」に上手く対処して、事態を解決に導かなければならないということです。つまり、問題の解決を意味する「対応」が用いられます。

③では、「ハプニング」という、突如起こる珍事に対して臨機応変に行動することを指して「対応」を用いています。

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「応対」をもっと詳しく


「応対」とは、他人の相手になって受け答えをすることです。英語では response と言います。「対応」との明確な違いは、対象が人に限定されることです。

「応対」は、相手と上手くコミュニケーションを取ることに重点が置かれており、電話の場面で用いられることが多い言葉です。ただ、何か問題を解決するといったニュアンスはないため、「クレームに応対する」といった使い方は出来ません。

「応対」する際には、言葉遣いや気配りなどのコミュニケーション能力があるかないかが良し悪しの基準となります。

「応対」の類義語

「応対」の類義語を押さえると、「対応」との違いが明確になるでしょう。

「応対」の類義語
  • 応接:訪れた人を招き入れ、接すること。
  • 接待:客をもてなすこと。飲食物によるものも含む。
類義語からもわかるように、人と接することが「応対」の意味の中心にあります。

「応接」は対面で言葉を交わすことを指し、電話の際には用いません。「接待」は、言葉による対応だけでなく、飲食物等でもてなしをすることも意味に含んでいます。

「応対」の使い方の例

  1. 顧客に愛想の悪い応対をしてしまった。
  2. あの会社の電話応対は素晴らしかった。
  3. お客様へのリスペクトを忘れないことは接客応対における基本だ。
①は、顧客に愛想の悪い接し方をしたという文意です。

②の「電話応対」はよく使われます。電話を通じて、相手の問いかけに受け答えをすることです。

③の「接客応対」という言葉を押さえると、「応対」の意味を覚えやすくなるでしょう。「接客」も「応対」も、人と接することを指す言葉です。

電話「対応」?電話「応対」?

電話「対応」と電話「応対」の使い分けに戸惑ったことなないでしょうか。両者は、どちらとも意味が通りますが、ニュアンスが異なります。

基本的に、多く用いられるのは電話応対です。電話は人と言葉を交わすための装置であるため、受け答えという意味合いが自然と強くなります。

一方、電話対応の場合は、電話口で相手方からの要求を受け、物事に対処することを指します。そのため、クレーム処理といったニュアンスで用いられます。

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まとめ

以上、この記事では、「対応」と「応対」の違いについて解説しました。

  • 対応:他人の要求や周囲の状況に対して行動すること。
  • 応対:他人の相手になって受け答えすること。

似たような場面で用いる「対応」と「応対」ですが、前者は人の要求や状況が対象となるのに対し、後者は人のみが対象となるという明確な違いがあります。それぞれの類義語を押さえておくのも理解の助けとなるでしょう。

両者の違いを見極めつつ、応対が良く対応が上手い人になりたいものですね。

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